Читати книгу - "Мудакам тут не місце"

цих покидьків, вона зауважила, що всюди, де працювала, зокрема й в авіакомпаніях, банках і готелях, опісля таких звільнень відбувалася низка передбачуваних подій. Для початку, хоча ці рішення майже завжди тяжко ухвалюються і часто гаряче обговорюються, поліпшення настільки очевидне і раптове, що всі кажуть: «Чому ми так довго чекали? Ми мали би зробити це раніше». Енн додала, що люди, які були на межі звільнення з компанії, зрештою лишаються, і пошук новачків для приєднання до колективу полегшується. І, як доводить приклад «Менс верхаус», Енн також підкреслила, що мерзотники, яких вважають настільки цінними, що «ви не можете дозволити собі втратити їх», виявляються не такими вже й важливими, й інші цілковито їх замінюють. Енн додала цікавий факт: людина, яка приходить на місце негідника, опиняється у вигідній позиції, бо «якщо ви добрі до всіх», люди будуть такі щасливі бачити вас замість того попереднього злого тирана!

Застосовуйте правило до споживачів і клієнтів

Організації, що серйозно ставляться до дотримання правила «мудакам тут не місце», застосовують його не лише до працівників, а й до споживачів, клієнтів, стажерів і всіх, із ким стикаються по роботі. Вони застосовують це правило до всіх, тому що їхні люди не заслуговують на образи. Споживачі (чи платники податків) не для того платять скажені гроші, щоб терпіти приниження від негідників чи ставати свідками їхніх ницих учинків, і якщо постійна злостивість від будь-якої групи залишається неконтрольованою, це створює атмосферу неповаги, яка заражає всіх довкола. Покійний Джо Ґолд, засновник мережі «Голдс джим», що наразі налічує понад 550 тренажерних залів у 43 країнах, застосовував варіант цього правила до споживачів. Він не пом’якшував слів: «Кажучи по-простому, ви підтримуєте функціонування тренажерної зали так само, як підтримуєте функціонування вашого будинку. Тримайте її в чистоті й у належному функціональному стані. Не впускайте в неї жодних негідників. Члени клубу мають платити вчасно, а якщо вони плетуть вам сухого дуба, витурюйте їх». Ґолд застосовував це правило до споживачів відтоді, як відкрив свою першу тренажерну залу за квартал від Максл-Біч у Веніс-Біч, штат Каліфорнія, і серед його перших клієнтів був Арнольд Шварценеггер, який сім разів завойовував титул «Містер Олімпія».

Авіакомпанії «ДжетБлу» і «Південно-західні авіалінії» висловлювалися не так колоритно, як Ґолд, проте аналогічне правило застосовували до пасажирів. Ліббі Сартейн, колишній віце-президент із питань HR компанії «Південно-західні авіалінії» пояснила: «Відділ зв’язків із клієнтами надсилав листи тим клієнтам, які ображали наших співробітників або брехали у своїх скаргах, інколи висловлюючи прохання не користуватися рейсами “Південно-західних авіаліній“ у майбутньому». На підтвердження своїх переконань керівники цих компаній також вживали відповідних заходів. Одного дня, коли Енн Роудс та інший керівник «Південно-західних авіаліній» були у відрядженні, вони стали свідками того, як пасажир сварився з працівниками компанії на стійці реєстрації. Цей клієнт лаявся, кричав і загрозливо перехилявся через стійку. Колега Енн підійшов до стійки і сказав цьому шибеникові, що всі будуть щасливіші, якщо він скористається рейсом іншої авіакомпанії, і що персонал «Південно-західних авіаліній» не заслуговує на таке ставлення. Потім він відвів «розгніваного мерзотника» до каси іншої авіакомпанії та купив йому квиток.

Цікавий нюанс у правило про мудаків додає інформація про те, як співробітники поліції вправляються зі злочинцями і цивільними особами. Джон Ван Маанен, професор Массачусетського технологічного інституту, понад рік працював над ґрунтовним антропологічним дослідженням полісменів у великому місті. Він відвідував поліцейську академію і разом із поліціянтами провів кілька місяців на патрулюванні, щоб вивчити їхню роботу. Ван Маанен у своїй статті «Мудак» (рідкісна наукова стаття, яка використовує це слово з п’яти букв) повідомляє, що полісмени швидко починають усвідомлювати неможливість зупинити всіх злочинців, тож вони зосереджуються на затриманні найзлісніших порушників, насильників і розпусників. Ветеран-поліціянт сказав Ван Маанену: «Я вважаю, що насправді наша робота зводиться до того, щоб не дозволяти мудакам захопити місто. Я маю на увазі тих гімнюків, які намагаються довести, що можуть пригноблювати всіх навколо. Це мудаки, з якими ми мусимо мати справу і яких повинні контролювати під час патрулювання. Вони тут поводяться так, що порядним людям живеться нелегко. Ви вивчаєте більшість із того, що ми робимо, а це не що інше, як контроль мудаків».

Ван Маанен також зазначив, що коли громадяни ставали розгніваними або дошкульними, полісмени вважали, що вони заслуговують на звання мудака, тож навсібіч роздавали покарання — від штрафних квитанцій за порушення правил дорожнього руху до грубої поведінки та навіть (хоча це й незаконно) часткового застосування фізичної сили. «Кримінальні історії», які розповіли полісмени, дозволяють зрозуміти, як громадянин може отримати тавро мудака:

Полісмен водієві, зупиненому за перевищення швидкості: Водійські права, будь ласка?

Водій: Чому, чорт забирай, ви чіпляєтеся до мене?! Ідіть шукаєте справжніх злочинців!

Полісмен: Тому що ви — мудак, ось чому. Але я не знав про це, поки ви не відкрили рота.

«Голдс джим», авіакомпанії «Південно-західні авіалінії» і «ДжетБлу» та поліційні відділки — усі вони працюють з дуже різною клієнтурою, та наше правило корисне для всіх тих видів організацій, прикладом яких вони є, оскільки це правило допомагає їхнім співробітникам стримувати поширення образ і наруги або, у випадку поліції, може принаймні дати їм змогу зупинити буяння найгірших її проявів на вулицях.

Відмінності в статусі й владі: причина багатьох бід

У багатьох організаціях керівникам не лише платять більше, ніж іншим співробітникам, вони також насолоджуються постійною повагою і нестримним підлабузництвом. Величезна кількість досліджень і сотні наукових робіт доводять, що люди після свого призначення на владні посади починають більше говорити, приймати те, що необхідно лише їм, ігнорувати те, що кажуть або хочуть інші, не звертати уваги на те, як менш впливові люди реагують на їхню поведінку, діяти більш грубо й узагалі сприймати будь-які ситуації чи людей як засоби для досягнення власних цілей. Окрім того, перебування на владних посадах спонукає їх не помічати того факту, що вони поводяться як негідники.

Дебора Ґрюнфельд, моя колега зі Стенфорду, багато років вивчала і класифікувала наслідки призначення людей на посади, де вони можуть мати владу над підлеглими. Думка про те, що влада розбещує людей і примушує їх діяти так, ніби правила існують не для них, а лише «для маленьких людей», була надзвичайно поширена. Проте Ґрюнфельд підсумовує, як навіть мізерні та банальні переваги владних повноважень можуть украй швидко змінити спосіб мислення й учинки людей, до того ж, переважно на гірше. Так, в одному експерименті студентські групи з трьох осіб обговорювали довгий список спірних соціальних питань (як-от аборти та забруднення довкілля тощо). Один із членів групи (обраний довільно) обіймав високу керівну посаду та міг оцінювати рекомендації, надані двома іншими членами. За півгодини експериментатор приносив тарілку з п’ятьма булочками. «Впливовіші» студенти частіше схилялися до того, щоб