Читати книгу - "Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів"

— низхідна чи висхідна. Та в будь-якому разі називання майже завжди починаються приблизно такими словами:

Здається...

Видно...

Вочевидь...

Зауважте: «Здається...», а не «Мені здається...». Це тому, що слова «я», «мені» насторожують. Уживаючи займенник «я», ви показуєте, що собою цікавитеся більше, ніж співрозмовником. До того ж вам тоді доведеться брати на себе відповідальність за сказані далі слова і за, можливо, спричинені ними образи.

Коли ж називання сформульоване нейтральною фразою, що лише виявляє розуміння, це заохочує співрозмовника відгукнутися. Зазвичай такі репліки спонукають до довших відповідей замість коротких «так» або «ні». Якщо співрозмовник не погоджується з названою вами емоцією — не страшно. Завжди є шлях до відступу. Можна пояснити:

— Я ж не наполягаю. Я лише сказав, що так здається.

Останнє правило, якого слід дотримуватися, застосовуючи називання, — це готовність мовчати. Назвавши емоцію, замовкайте й слухайте. Ми всі схильні розвивати думку. Якщо хтось каже: «Здається, тобі подобається ця сорочка», то співрозмовник далі неодмінно запитає: «Де ти її купив(-ла)?». Сила називання в тому, що люди розкриваються.

Якщо я вас переконав, довіртеся мені, зробіть паузу і потренуйтеся: зав’яжіть із кимось розмову (байдуже з ким — це може бути поштар чи ваша десятирічна дочка) і назвіть одну з емоцій співрозмовника, а потім замовкніть. Дайте називанню подіяти. Нейтралізувати негатив, закріпити позитив

Називання — це тактика, а не стратегія. Так ложка — чудовий інструмент для споживання супу й аж ніяк не його рецепт. Від того, як ви застосовуєте називання, залежить результат переговорів. Успішно скориставшись цією тактикою, переговорник угадує емоції, поволі змінює зміст нашіптувань внутрішнього голосу співрозмовника і в такий спосіб спрямовує розмову в русло довіри та співпраці.

Поговорімо трохи про людську психологію. Загалом емоції людей бувають двох рівнів: зовнішній — це поведінка, яка на поверхні, те, що ми бачимо і чуємо; внутрішній — це почуття, які навіюють ту поведінку.

Уявіть набурмосеного дідуся на родинній святковій вечері. Зовнішній рівень — це його похмурий настрій, а приховані емоції — сум і самотність у зв’язку з тим, що він майже не бачиться з рідними.

Майстерні переговорники використовують називання, щоб звернути увагу на приховані емоції. Коли назвати негативні емоції, це допоможе їх нейтралізувати (або знешкодити в особливо складних випадках); а коли назвати позитивні, це допоможе їх закріпити.

До набурмосеного дідуся ми зараз повернемося. Та спершу хочу дещо роз’яснити про гнів.

Як емоція гнів зазвичай непродуктивний і для вас, і для вашого співрозмовника. Через нього виробляються гормони стресу і нейроактивні хімічні сполуки, що перешкоджають належно оцінювати ситуації й реагувати на них. Ця емоція засліплює, тож розгнівана людина навіть не усвідомлює, що гнівається, і це дає їй оманливе відчуття впевненості.

А втім, негативними почуттями не можна нехтувати, бо, якщо їх не визнавати, це зашкодить ще більше. Натомість їх треба позбуватися. Називання — корисна тактика, що допомагає втихомирити гнівні конфронтації, змушуючи людину визнати її почуття, аніж продовжувати злитися.

Коли я опановував мистецтво переговорів про визволення заручників, то дізнався, як важливо нейтралізувати негатив, причому безбоязно, але з повагою до співрозмовника. Така нагода випала через те, що довелося розрулювати ситуацію, яку я сам створив. Я розсердив керівника ФБР у Канаді, бо не попередив, що в’їжджаю в країну, щоб він, своєю чергою, повідомив Державному департаменту (процедура називається «очищення» — щось схоже на розмитнення). Треба було зателефонувати йому і все прояснити, бо інакше мене вислали б із країни. Високопоставлені особи люблять почуватися на висоті. Не терплять неповаги. Тим паче коли їхня посада — далеко не подарунок.

— Благословіть мене, отче, я згрішив, — сказав я, коли він узяв слухавку.

Довга пауза.

— Хто це? — спитав він нарешті.

— Благословіть мене, отче, я згрішив, — повторив я. — Це Кріс Восс.

Ще одна довга пауза.

— Ваш бос знає, що ви тут?

Я відповів, що так (схрестивши пальці). Тепер мій співрозмовник мав повне право сказати, щоб я негайно забирався з Канади. Проте я почав із того, що відверто визнав негатив, тому знав: шанси маю, бо, як міг, нейтралізував негативні емоції.

— Гаразд, ви отримали очищення, — нарешті сказав керівник ФБР. — Я підготую документи.

Найближчим часом, коли у вас виникне потреба вибачатися за безглуздий огріх, спробуйте й ви. Дійте впевнено. Найшвидший і найдієвіший спосіб налагодити робочі стосунки — визнати та нейтралізувати негатив. Щоразу, як мені треба було спілкуватися з родичами заручника, я починав розмову зі слів про те, що знаю, як їм страшно. Коли припускаюся помилки (а це трапляється часто), я завжди визнаю гнів людини, яку розлютив. Я виявив, що, коли треба розрулити якусь ситуацію, фраза «Слухай, оце я сволота» діє безвідмовно.

Цей метод зроду мене не підводив.

Повернімося до набурмосеного дідуся. Він не в гуморі, бо рідко бачиться з сім’єю і почувається покинутим. Дідусь сидить насупившись і весь час каже щось неприємне, щоб привернути до себе увагу.

Як це виправити?

Замість зосереджуватися на поведінці дідуся, ліпше визнати, що він засмучений, і не засуджувати. Слід його випередити, поки старий не розійшовся. Можна сказати:

— Ми нечасто бачимося. Мабуть, тобі здається, що ми не приділяємо тобі уваги. Тобі сумно, що ми збираємося раз на рік, і ти, видно, думаєш: «Чого це я маю знаходити для вас час?».

Ось так ми описуємо ситуацію, що склалася, і даємо назву емоції — сум. Тепер можна зробити паузу — нехай дідусь усвідомить та оцінить спроби зрозуміти його почуття. Потім треба переходити до змін, запропонувавши позитивне рішення.

— Для нас така радість — зустрітися. Так хочеться послухати твої розповіді, провести з тобою якнайбільше часу, бо ми відчуваємо, що випали з твого життя.

Згідно з дослідженнями, найкращий спосіб боротьби з негативом — визнати його без жодних реакцій, без осуду. Після цього знайти назву кожному негативному почуттю і натомість висловити позитивні думки, співчуття та запропонувати можливе розв’язання проблеми.

Студент на ім’я Тіджей, який слухав мій курс у Джорджтаунському університеті, застосував метод називання на практиці. Він працював помічником бухгалтера-контролера футбольного клубу Washington Redskins.

На той час, коли Тіджей у мене вчився, економіка перебувала в рецесії. Уболівальники масово відмовлялися від покупки абонемента на сезон ігор Redskins. Як на лихо, команда жахливо зіграла в попередньому сезоні, та й проблеми гравців поза полем відлякували вболівальників.

Фінансовий директор тривожився і з кожним днем поводився нестерпніше. За два тижні до початку сезону він хряпнув Тіджеєві по столу товстезною текою з документами.

—