Читати книгу - "Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів"

Геніальність цього прийому добре пояснює психолог Кевін Даттон у книжці «Миттєве переконання» (Split-Second Persuasion)18. Автор говорить про так звану невіру, тобто активну протидію словам співрозмовника, повне неприйняття поглядів іншого. Зазвичай із цього починаються переговори для обох сторін.

Якщо не почати з цієї вихідної точки, виникне протиборство, бо кожна зі сторін намагається нав’язати власний погляд. Ніби два вперті цапи зчіпляються рогами, як у нас у Dos Palmas. Та, коли позбутися невіри, можна поступово спрямувати співрозмовника до власної думки. Запитання наркодилера підштовхнуло кіднепера передати дівчині слухавку, тобто зробити те, чого від нього хотіли. Замість відверто переконувати співрозмовника у своїй думці, слід схиляти його до цього непомітно. Як то кажуть, куди коні, туди й віз.

Переконати легше, ніж ми думаємо. Нам не треба змушувати інших вірити в те, що ми кажемо. Достатньо не давати їм не вірити. Добившись цього, ми будемо на півдорозі до перемоги. «Невіра — перепона, яка заважає переконувати, — пише Даттон. — Без цієї перепони вас ніщо не стримує».

Ілюзія контролю, створена завдяки використанню каліброваних запитань — звернень по допомогу, — один із найпотужніших інструментів для того, щоб позбутися невіри. Нещодавно я натрапив у New York Times19 на чудову статтю студента-медика. У ній розповідалося про пацієнта, який зірвав із себе крапельницю, спакував речі й намірився їхати додому, бо результати біопсії затримувалися на кілька днів і він втомився чекати.

Якраз тоді прийшов лікар. Спокійно запропонував пацієнтові склянку води й спитав, чи можна побалакати. Лікар сказав, що розуміє, як дратує тривале очікування, пообіцяв зателефонувати в лабораторію й з’ясувати причину затримки.

Потім лікар позбувся невіри пацієнта, поставивши каліброване запитання: «Що вас підганяє швидше вийти з лікарні?». Пацієнт пояснив, що має нагальні справи, тож лікар запропонував дати контакти служб, які зможуть допомогти. І готово! Пацієнт сам зголосився лишитися.

Лікар так майстерно впорався зі складною ситуацією, бо відійшов від протиборства («Я йду» — «Ні, ви не можете піти») і поставив запитання, які підштовхнули пацієнта самотужки розв’язати проблему так, як хотів лікар.

Звісно, то було своєрідне протиборство, але лікар вилучив із нього конфронтацію і браваду й дав пацієнтові ілюзію контролю. Одного разу покійний Роберт Естабрук, редактор Washington Post, сказав: «Той, хто навчився не погоджуватися без незгоди, заволодів найціннішою таємницею переговорів».

Методи, що дозволяють позбутися невіри при взаємодії з кіднеперами й пацієнтами, спрацьовують за будь-яких обставин, навіть коли треба домовлятися про ціну. Замість казати продавцеві, що вам потрібно, поясніть, що шукаєте, і попросіть поради.

Обравши потрібний товар, не поспішайте називати бажану ціну, а просто зауважте, що це трохи дорожче, ніж ви розраховували, і попросіть допомоги каліброваним запитанням на всі випадки життя: «Як мені це зробити?». За такого підходу важливо, щоб ви просили допомоги щиро. Ця схема ведення переговорів передбачає, що ви не «пресуєте» співрозмовника, а звертаєтеся за порадою і створюєте ілюзію контролю.

Прохання про допомогу в такому форматі є продовженням діалога і неймовірно дієвим переговорним прийомом, який спрямовує розмову від конфронтації до спільного пошуку варіантів розв’язання проблеми. І найкращим інструментом для цього є калібровані запитання. Калібруйте запитання

Кілька років тому я консультував власницю маленької компанії, яка надавала піар-послуги великій корпорації. Пройдисвіти з тієї корпорації не сплачували рахунків і накопичували борги. Моя клієнтка тішила себе обіцянками про подальшу тривалу спів­працю, тому продовжувала працювати заради великих прибутків у майбутньому. Жінка почувалася загнаною в пастку.

Я дав просту пораду — улаштувати зустріч, стисло окреслити ситуацію, що склалася, і насамкінець запитати: «Як мені це зробити?».

Моя клієнтка похитала головою. Нізащо! Її лякала реакція у відповідь на таке запитання.

— А що як вони скажуть: «Ваші проблеми!». Тоді я остаточно в пастці! — хвилювалася вона.

У запитанні, яке треба було поставити, моя клієнтка прочитувала між рядками: «Ви мене оббираєте, це мусить припинитися». Скидається на сварку — перший крок до того, щоб втратити вигідну консалтингову угоду.

Я пояснив, що таке прочитання насправді лише в неї в голові. Клієнт почує слова, а не те, що між рядками, якщо вона зберігатиме спокій і в її тоні не буде звинувачувальних чи погрозливих ноток. Якщо жінка говоритиме незворушно, співрозмовники почують проблему, з якою слід розібратися.

Клієнтка мені не вірила. Ми кілька разів пройшлися сценарієм, а вона все одно боялася. За кілька днів жінка мені зателефонувала і схвильовано розповіла, як усе пройшло, на радощах мало не підскакуючи. Велика корпорація зробила ще одне замовлення, бо моя клієнтка нарешті наважилася поговорити про несплачені рахунки й запитати: «Як мені це зробити?».

Знаєте, що їй відповіли? «Маєте рацію, це неможливо».

Представники великої корпорації пояснили, що в них були внутрішні проблеми. Вони дали жінці контакти нового бухгалтера і пообіцяли, що гроші перерахують протягом двох діб. Так і сталося.

Проаналізуймо, як спрацювало запитання моєї клієнтки. Ні в чому не звинувачуючи корпорацію, вона пояснила свою проблему і підштовхнула співрозмовників запропонувати бажане для неї рішення. Загалом у цьому вся фішка відкритих запитань, каліброваних для певного ефекту.

Так само, як пом’якшувальні слова, як-от «можливо», «мабуть», «гадаю», «здається», калібровані відкриті запитання вилучають агресію з конфронтаційної фрази або з вимоги закритого типу, що сердять співрозмовника. Відкриті запитання дієві, тому що співрозмовник може тлумачити їх на власний розсуд. Це не безапеляційна заява, вона нічого не нав’язує. Такі запитання дозволяють озвучувати ідеї та висувати вимоги, не створюючи відчуття натиску чи силування. У цьому й відмінність між фразою «Ви мене оббираєте, це мусить припинитися» та запитанням «Як мені це зробити?».

Дивна сила каліброваних запитань у тому, що вони, на відміну від категоричних заяв, нікого й ніщо не атакують. Калібровані запитання доносять до іншої сторони сутність проблеми, а не розпалюють конфлікт наїздами у зв’язку з цим.

Водночас калібровані запитання — це не кинута навмання вимога відповіді. Це чітко спрямовані й продумані запитання. Визначившись із тим, у якому напрямку має просуватися розмова, ви повинні сформулювати запитання, що скерують співрозмовника в той бік і створять у нього враження, ніби він сам вирішив туди рухатися.

Ось чому я вживаю термін «калібровані». Треба взяти проблему на приціл і ретельно калібрувати запитання, немов зброю чи ваги.

Не бійтеся схибити, бо існують правила.

По-перше, у каліброваних запитаннях слід уникати таких конструкцій: «Ви можете...?» («Я можу...?»); «Чи ви...?» («Чи я...?»). Це закриті запитання, на які можна відповісти одним словом: «так» або «ні». Натомість треба починати з питальних слів, які ще називають журналістськими: