Читати книгу - "Як насолоджуватися життям і отримувати задоволення від роботи"

пояснив, що прийшов, щоб з’ясувати, які роботи наша компанія виконала, а які ні.

2. Я чітко дав зрозуміти, що не робитиму висновків, доки не вислухаю їх особисто.

3. Я повідомив, що мене цікавить тільки автомобіль клієнта, а він напевно знає свою машину краще, ніж будь-хто, і в цьому питанні він є єдиним авторитетом.

4. Я дозволив кожному клієнту виговоритися і слухав його з усією зацікавленістю та співчуттям, на які він розраховував з самого початку.

5. Зрештою, коли клієнт нарешті набував здатності мислити тверезо, я апелював до його схильності вести чесну гру, до його благородних мотивів. „Насамперед, — говорив я, — хочу, щоб ви знали: я поділяю вашу точку зору і теж вважаю, що наш представник діяв нетактовно. Мені шкода, і я приношу вибачення як представник компанії. Слухаючи вашу версію подій, я не міг не віддати належне вашій справедливості і терпінню. І тепер я хочу попросити вас зробити мені послугу. З цим ніхто не впорається краще за вас, тому що ви знаєтесь на цьому краще за інших. Ось ваш рахунок; я знаю, що можу повністю вам довіряти, тож прошу вас виправити його так, ніби ви президент нашої компанії. Я залишаю це на ваш розсуд. Як ви скажете, так і буде“.

Чи виправляли клієнти рахунок? Так, і отримали від цього величезне задоволення. Це були рахунки на суму від 150 до 400 доларів, та чи змінили клієнти ці рахунки на свою користь? Так, один із них змінив! Він не захотів платити ані цента за якоюсь спірною статтею; але решта п'ятеро заплатили повну суму! Але вся сіль у тому, що протягом наступних двох років кожен із цих шести клієнтів придбав у нас новий автомобіль!»

«Досвід навчив мене, — каже містер Томас, — що коли ви не маєте змоги отримати інформацію про клієнта, то єдино розумним буде виходити з того, що цей клієнт — щира, чесна, правдива людина, яка готова сплатити рахунок за умови його справедливості. Іншими словами, щоб було зрозуміліше: за природою люди чесні і намагаються виконувати свої обов'язки. Винятки з цього правила зустрічаються досить рідко, і я впевнений, що навіть схильні до шахрайства люди реагуватимуть позитивно, якщо відчуватимуть, що ви вважаєте їх чесними, справедливими та доброзичливими».

Звертайтесь до благородних мотивів.

Частина IV

Як змінити людину без образ і невдоволення

Якщо ми хочемо змінювати людей, не викликаючи в них почуття образи та роздратування, для початку слід навчитися поважати людину і ставитись до неї як до особистості. Реакція людини цілком і повністю залежить від нашого до неї ставлення.

Розділ 18

Як критикувати, не викликаючи роздратування

кось по обіді Чарльз Шваб обходив один зі своїх сталеливарних цехів і побачив робітників, які стояли й курили прямісінько під знаком із написом «Курити заборонено». Гадаєте, Шваб вказав їм на цей знак і запитав: «Ви що, читати не вмієте?» Ні, тільки не Шваб. Він підійшов до чоловіків, простягнув кожному з них по сигарі й сказав: «Буду вам вдячний, хлопці, якщо ви викурите їх на вулиці». Робітники розуміли: начальник побачив, що вони порушили правила, але не вдався до каральних санкцій. Навпаки, він виявив до них повагу, змусив їх відчути свою важливість. Ну, хіба можна не любити такого керівника?

Цим самим прийомом скористався Джон Ванамейкер. Він мав звичку щодня навідуватись до свого великого магазину в Філадельфії. Одного разу Джон помітив, що біля прилавку стоїть жінка, на яку ніхто не звертає жодної уваги. Де ж були продавці? О, вони базікали і сміялися у дальньому кінці прилавку. Не сказавши ні слова, Ванамейкер спокійно став за прилавок, сам обслужив жінку, і продовжив свій шлях.

Державних посадовців часто критикують за недосяжність для виборців. Так, вони зайняті люди, але часто в усьому винні надто запопадливі помічники, які не хочуть обтяжувати своїх босів надмірною кількістю відвідувачів. Карлу Ленгфорду, який протягом багатьох років був мером міста Орландо, штат Флорида, домівці Світу Болта Диснея, часто доводилось нагадувати своїм підлеглим, щоб вони пропускали до нього всіх охочих. Він проголосив, що дотримується політики «відкритих дверей»; тим не менш, на шляху його відвідувачів часто виникали перепони у вигляді секретарів і адміністраторів.

Врешті-решт мер знайшов рішення. Він взагалі прибрав двері у своєму кабінеті! Його помічники зрозуміли цей натяк, і з того часу адміністрація Ленгфорда стала і справді відкритою для всіх.

Можна перетворити невдачу на успіх і не допустити виникнення в людини, яку ви хочете змінити, почуття образи та невдоволення, просто замінивши одне коротке слово на інше.

Більшість людей починають свою критику зі щирої похвали, за якою слідує слово «але», і закінчують критичним твердженням. Наприклад, намагаючись змінити безвідповідальне ставлення дітей до навчання, ми можемо сказати: «Джонні, ми насправді пишаємось тим, що в цьому семестрі тобі вдалось покращити свої оцінки. Але якщо ти будеш приділяти більше часу алгебрі, результати могли б бути кращими».

Можливо, в цьому випадку Джонні і відчує приплив наснаги, та тільки доки не почує слово «але». Після цього щирість похвали може здатись йому сумнівною. Для нього вона матиме вигляд надуманого вступу перед докором за невдачі. Його довіру буде втрачено і, можливо, ми так і не зможемо досягти своєї мети — змінити ставлення Джонні до навчання.

Такої ситуації легко уникнути, якщо замінити слово «але» на «і». «Джонні, ми насправді пишаємось тим, що в цьому семестрі тобі вдалось покращити свої оцінки, і якщо ти докладатимеш таких же зусиль і в наступному семестрі, то твої результати з алгебри будуть такими ж високими, як і з інших предметів».

Тепер Джонні зрадіє похвалі, тому що за нею не слідує звинувачення. Ми опосередковано звернули увагу хлопчика на те, що йому не завадило б змінити, отже, шанси на виправдання ним наших сподівань зросли.

Опосередкована вказівка на помилки творить дива, коли справа стосується чутливих людей, які гостро реагують на будь-яку критику. Марж Джейкоб із Вунсокета, штат Род-Айленд, розповіла на одній із наших лекцій, як їй вдалося змусити неохайних будівельників, що споруджували прибудову до її будинку, прибирати за собою.

Повертаючись із роботи через кілька днів після початку будівництва, місіс Джейкоб помітила, що весь двір вкритий обрізками дощок. Вона не хотіла сваритися з будівельниками, тому що в усьому іншому їхня робота була бездоганною. Тож після того, як вони пороз'їжджались по домівках, жінка та її