Читати книгу - "Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії"

варто включати у книжку цю розповідь: не надто хочеться, щоб люди, прочитавши її, почали телефонувати в Zappos, щоб замовити піцу. Просто мені ця кумедна історія цінна тим, що вона показує: круто, коли у твоєму колл-центрі для операторів немає жодних заготовок, люди можуть самі вирішувати, що добре для нашого бренда, а що ні — і байдуже, наскільки незвичними чи химерними будуть ті декорації, в яких це відбуватиметься.

А що ж моя знайома зі Бкескегз? Після тієї телефонної розмови вона наша постійна клієнтка.

Перша десятка способів підняти рівень обслуговування клієнтів у вашій компанії

1. Зробіть обслуговування клієнтів пріоритетом для всієї компанії, а не одного її відділу. Тон у роботі з клієнтурою слід задавати згори.

2. Нехай ваші працівники не втомлюються повторювати «ВАУ» та інші подібні слова.

3. Допомагайте і довіряйте тим, хто працює з клієнтами. Щиро вірте, що люди намагаються створити першокласний сервіс, бо це... бо так насправді і є. Звертання до їхнього боса має бути вкрай рідкісним явищем.

4. Затямте раз і назавжди: коли ви «виставляєте за двері» не в міру жадібного покупця, чи покупця, який ображає ваших працівників — ви все робите правильно.

5. Не засікайте час розмов, не обтяжуйте операторів продажами і не примушуйте їх користуватися сценаріями телефонних бесід.

6. Тримайте свій номер 800-ї серії на видноті. Це буде знак не лише для ваших покупців, а й для ваших співробітників.

7. Розцінюйте кожен дзвінок як інвестицію в створення бренда по роботі з клієнтами, а не як видатки, що вам їх конче слід зменшити.

8. Старайтеся робити так, щоб першокласним сервісом пишалася вся компанія. Розповідайте всім і кожному історії про «ВАУ» -про те, як вдалося здивувати клієнта.

9. Шукайте і беріть на роботу людей, які щиро вболіватимуть за якісне обслуговування клієнтів.

10. Усім надавайте першокласні послуги: клієнтам, працівникам, постачальникам.

Культура 

Сьогодні ми всім охочим пропонуємо екскурсію нашим головним офісом, що у Лас-Веґасі. Тривалість — близько години, і ми завжди відкриті для людей, бо віднедавна знаємо: це хороший спосіб дати їм можливість відчути істинне наповнення культури Zappos. Одна річ, коли ти читаєш про неї, та майже всі, хто побував у нас, відзначають, що лише тоді, коли вони на власні очі побачили наш офіс, відчули наш корпоративний дух, лише тоді вони нарешті зрозуміли, в чому важливість нашої культури.

Так було не завжди. Спершу те, чого ми точно не збиралися робити, то це екскурсій для всіх охочих. Ось вам іще один приклад того, що стало логічним продовженням наших старань, а також те, як працівники компанії включилися в цю гру і почали виводити це на новий рівень.

Сьогодні ми працюємо із більш як тисячею постачальників. Спочатку, коли в нашому офісі з’являлися представники нового бренда, доброволець із відділу продажів улаштовував їм екскурсію компанією, пояснював, як ми працюємо.

Поголос про компанію поширювався, і з часом до нас доходили чутки, що вже й друзі нових постачальників теж хотіли би потрапити до нас на екскурсію, а ще через деякий час хтось із числа тих друзів (і навіть клієнтів) наших нових партнерів просили нас про екскурсію по Zappos.

Спочатку одна така екскурсія тривала менше десяти хвилин, та що більше відвідувачів ми приймали у нашому офісі, то більше всіляких ідей виникало у наших працівників із різних відділів, і всі вони були спрямовані на те, щоб викликати «ВАУ» у наших гостей.

Кожна екскурсія не схожа на решту, бо ніколи не знаєш, кого застанеш в офісі і що придумали за вихідні працівники для наших гостей. Якби ви сьогодні завітали до нас на оглядини, то побачили б у вестибюлі автомат для попкорну та кавомашину — і те, і те стилізоване під роботів. Проходячи через офіси різних відділів, можна наткнутися на низку ковбелів[77] («більше ковбела!»[78]), побачити імпровізовану доріжку для боулінгу, змайстровану програмістами, працівників у піратських костюмах, решту співробітників, які розважаються, співаючи караоке, кімнату для відпочинку, живий куточок із тваринами чи а-ля фуршет із хотдогами. Можна наскочити на парадну ходу, якщо котрийсь із наших відділів раптом вирішить, що це чудовий день для святкування Октоберфесту[79]. А можна привітатися з нашим лайф-коучем[80] (таким собі корпоративним Тоні Роббінсом[81]), надіти корону і сфотографуватися на згадку, узявши одне фото собі, а друге залишивши в офісі на стіні по сусідству з фотографіями Серени Вільямс[82]чи Ґледіс Найт[83], зроблених під час їхніх відвідин нашого офісу. А може статися такий збіг, що ви опинитеся в нас саме тоді, коли ми відзначатимемо щорічний День лисих і синіх — тоді співробітники добровільно погоджуються, щоб їх підстригли «під нуль» їхні ж колеги.

Походження Дня лисих-синіх 

Наш щорічний День лисих і синіх почався з бешкетного парі, коли ми зависали у якомусь барі. Наступного дня з’явився електронний лист такого змісту:

Дата: 7 червня 2005 р.

Від кого: Рені Н.

Кому: Лас-Веґас, співробітники Іарров

Тема: Лисина — це ПРЕКРАСНО

Привіт усім!

СМІЛИВЦЯМ, які працюють у Іарров, було кинуто виклик або, я сказав би, запрошення (автор якого воліє зберегти анонімність) — підстригти голови «ПІД НУЛЬ» чи бодай «під оди-ничку». Тоні теж бере участь у цьому дійстві. Шукаємо не менше тридцятьох осіб (більше — можна) для участі в цій «безпричинній» події. Зараз уже маємо п'ятнадцятьох ВІДВАЖНИХ ДОБРОВОЛЬЦІВ.

Ми потребуємо кількох жінок-волонтерок, які допоможуть стригти цих звитяжців, а також щонайменше п'ятьох добровольців, які погодяться взяти з дому машинки для стрижки волосся з насадкою «одиничкою». Тих, хто не братиме участі в постри-жинах, ми просили б на знак солідарності вдягнути футболки і/або бейсболки з емблемами Іарров.

Захід відбудеться завтра, 8 червня, о 12:30 у дворику біля їдальні. Прошу якнайшвидше сповістити мене про свою згоду долучитися як волонтер, якщо ви бажаєте, щоб вас підстригли.

Дякую!

Для наших працівників не таємниця, що у компанії пріоритет номер один — культура Zappos. І хоч усе, про що я щойно розповів, органічно постало з роботи самої компанії (про більшість тих речей я й не підоз-

рював, поки вони не ставили мене перед фактом свого існування), є певні моменти, що ми їх розвивали, свідомо плануючи.

Скажімо, ми зробили так, щоб кожен працівник і працівниця заходили